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| 【動(dòng)態(tài)】奧克斯：服務(wù)創(chuàng)新打前鋒 技術(shù)創(chuàng)新斷后位 |
| （時(shí)間:2013-4-3 11:32:14） |
2013年3月份，作為一名奧克斯空調(diào)的使用者，都將得到一份意外之喜：空調(diào)免費(fèi)保養(yǎng),19年老用戶(hù)免費(fèi)換機(jī)，而新購(gòu)機(jī)用戶(hù)，還可以額外享受“保修服務(wù)延長(zhǎng)至10年”、“暢游港澳”等重磅促銷(xiāo)。
奧克斯的真誠(chéng)還體現(xiàn)在它是國(guó)內(nèi)第一家對(duì)別人的孩子視如己出的企業(yè)。因空調(diào)行業(yè)多次洗牌，導(dǎo)致小空調(diào)廠家破產(chǎn)倒閉，市場(chǎng)已銷(xiāo)售的空調(diào)無(wú)法找到相應(yīng)的保修企業(yè)，奧克斯承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，每年3月份為找不到售后廠家的空調(diào)進(jìn)行為期一個(gè)月的進(jìn)小區(qū)免費(fèi)“救助孤兒空調(diào)”活動(dòng)。從最早的家電企業(yè)怕服務(wù)到后來(lái)的主動(dòng)服務(wù)再至如今的大品質(zhì)戰(zhàn)略下的品質(zhì)服務(wù)，奧克斯一直以先行者的姿態(tài)不斷提升制造企業(yè)的服務(wù)價(jià)值。事實(shí)證明，當(dāng)服務(wù)與技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品研發(fā)、品質(zhì)制造一道，成為整個(gè)戰(zhàn)略體系的要素之一時(shí)，服務(wù)本身就已經(jīng)成為一種戰(zhàn)斗力！
創(chuàng)新服務(wù)“永不堵車(chē)”
隨著時(shí)間的積累和時(shí)機(jī)的成熟，2011年，奧克斯空調(diào)綜合之前的服務(wù)政策和服務(wù)理念，形成了一個(gè)全新的服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)體系：將用戶(hù)服務(wù)前置，提前在企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品研發(fā)、品質(zhì)制造等售前環(huán)節(jié)，融入“用戶(hù)服務(wù)”理念，將潛在問(wèn)題和消費(fèi)需求提前破解。
隨后，奧克斯先后啟動(dòng)“服務(wù)信息暢通工程”、“增值服務(wù)工程”、“服務(wù)商扶持工程”三大創(chuàng)新服務(wù)工程，從用戶(hù)信息獲取到服務(wù)商扶持，打破傳統(tǒng)服務(wù)的天花板。
一方面，奧克斯斥資將全國(guó)服務(wù)熱線座席數(shù)量擴(kuò)容30%，年增加人工客服受理能力30萬(wàn)次，在銷(xiāo)售旺季同比縮短奧克斯空調(diào)用戶(hù)電話等待時(shí)間30%。另一方面，奧克斯在空調(diào)業(yè)率先開(kāi)通網(wǎng)上服務(wù)受理和電話自助服務(wù)，將手機(jī)短信平臺(tái)融入服務(wù)全過(guò)程，將服務(wù)受理和具體上門(mén)時(shí)間通過(guò)提醒短信讓消費(fèi)者“心中有數(shù)”，讓奧克斯成為空調(diào)業(yè)唯一服務(wù)信息“永不堵車(chē)”的企業(yè)。
服務(wù)的創(chuàng)新性前置，帶動(dòng)了企業(yè)品質(zhì)戰(zhàn)略?xún)?nèi)涵和價(jià)值鏈條的形成：以品質(zhì)為依托，奧克斯空調(diào)客戶(hù)滿足度在短短三年前提升至86%，創(chuàng)造行業(yè)最高紀(jì)錄。并計(jì)劃在2015年前提升至95%以上，達(dá)到國(guó)際領(lǐng)先水平。
過(guò)硬的品質(zhì)后方斷位
“對(duì)制造企業(yè)而言，服務(wù)就像是救火隊(duì)，而當(dāng)產(chǎn)品品質(zhì)過(guò)硬的時(shí)候，無(wú)火可救也就自然減少了運(yùn)營(yíng)成本”。有著品質(zhì)戰(zhàn)略保駕護(hù)航的奧克斯面對(duì)殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)自然淡定。正如奧克斯集團(tuán)董事長(zhǎng)鄭堅(jiān)江所言：“品質(zhì)戰(zhàn)略和產(chǎn)品創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，是令?yuàn)W克斯可以持續(xù)在競(jìng)爭(zhēng)中永葆生機(jī)的差異化手段。”
重新回歸品質(zhì)路線后，奧克斯除了與瑞薩等國(guó)際級(jí)家電零部件供應(yīng)商建立合作聯(lián)盟，還于每年9月開(kāi)展成效顯著的“質(zhì)量月”活動(dòng)、引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)“六西格瑪”管理模式，及實(shí)施“零缺陷工程”。在企業(yè)內(nèi)部率先推出““品質(zhì)一票否決制”等，讓奧克斯在中國(guó)空調(diào)業(yè)成為“品質(zhì)”代名詞和標(biāo)準(zhǔn)制定者。正是基于此，去年奧克斯將國(guó)家質(zhì)檢總局頒發(fā)的出口免驗(yàn)證書(shū)收入囊中，成為空調(diào)行業(yè)得到質(zhì)量通關(guān)手諭的鳳毛麟角者。
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